Bank Sumut Raih Terbaik ke-2
Banking Service Excellence 2014
Bank
Sumut Raih Terbaik ke-2
Performa
ATM BPD Se-Indonesia
Medan,
16 Juni 2014 (Mimbar) - Bank
Sumut meraih penghargaan Banking Service Excellence Tahun 2014 sebagai pemenang
terbaik ke-2 dari 17 Bank Pembangunan Daerah (BPD) se-Indonesia untuk kategori
Performa Anjungan Tunai Mandiri (ATM).
Pada acara yang diselenggarakan oleh Majalah
InfoBank bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia (MRI), di Shangri-la
Ballroom, Jakarta, Jumat (13/6/2014) malam, penghargaan The Best 2nd
ATM Performance untuk kelompok BPD diserahkan oleh Wakil Pemimpin Redaksi
Majalah InfoBank Karnoto Mohamad kepada Direksi Bank Sumut yang diwakili oleh Pemimpin Divisi Operasional Bank Sumut
Paro Iman Ritonga.
Penghargaan Performa ATM Terbaik ke-2 itu merupakan
progress positif dari kinerja pelayanan ATM Bank Sumut yang lebih baik
disbanding tahun sebelumnya di mana performa ATM bank kebanggaan masyarakat
Sumatera Utara ini pada tahun 2013 lalu hanya menduduki peringkat di bawah 5
besar. “Dengan berbagai upaya perbaikan terus-menerus selama setahun terakhir
ini, kualitas pelayanan ATM Bank Sumut secara bertahap dapat ditingkatkan.
Direktur Operasional Bank Sumut M. Yahya pada
kesempatan terpisah di Medan mengatakan, pihaknya menyadari masih terdapat
berbagai aspek dalam pelayanan ATM yang masih perlu ditingkatkan kualitasnya,
karena itu evaluasi terus dilakukan.
“Berbagai effort
perbaikan kualitas layanan ATM yang telah dan akan terus dilakukan untuk
mengoptimalkan ekspektasi nasabah terhadap kualitas layanan ATM sekaligus
meminimalkan risiko kejahatan di bilik, PIN Cover, alat anti-skimming serta edukasi keamanan
penggunaan ATM kepada nasabah baik melalui layar ATM maupun alat peraga
lainnya, sehingga bertransaksi melalui ATM selain lebih praktis juga semakin
tinggi proteksi keamanannya baik oleh pihak bank maupun oleh nasabah sendiri
selaku pengguna ATM,” katanya.
Sementara itu, Direktur Pemasaran Bank Sumut Ester
Junita Ginting mengatakan, jajaran Direksi Bank Sumut juga akan fokus untuk
meningkatkan kualitas pelayanan produk dan jasa yang bersifat walk-in channel, termasuk kualitas
pelayanan oleh frontliner dalam transaksi perbankan. Di sisi lain, secara
bertahap Bank Sumut juga akan meningkatkan daya saing denga mengarah pada
pengembangan pelayanan produk dan jasa yang bersifat e-channel sebagai persiapan menghadapi tantangan era Masyarakat
Ekonomi Asean (MEA).
Pelayanan Walk-in Channel dan e-channel
Managing Director MRI Ermina Yuliarti sebagaimana
dilansir Majalah InfoBank mengatakan, pada tahun 2014 pihaknya melakukan
pengukuran kinerja pelayanan perbankan yang bersifat walk-in channel dan e-channel
terhadap bank-bank umum serta 17 BPD se-Indonesia.
Khusus riset terhadap BPD, katanya, penilaian
dilakukan melalui pengambilan sampling dengan metode mystery shopping, dimana untuk setiap BPD diambil tiga sampel
cabang di kota asalnya dan satu cabang di kota besar di wilayah asalnya,
seperti di Jakarta. Cabang BPD di luar wilayah asalnya diambil untuk melihat
kinerja layanan bank daerah di luar wilayahnya. Aspek-aspek yang diukur mulai
mengarah pada kriteria yang lebih komplek sebagaimana riset yang dilakukan pada
bank-bank umum, namun disesuaikan dengan ketersediaan produk dan layanan BPD.
Untuk mendapatkan penilaian yang objektif, MRI
menurunkan mystery shopper, yakni
orang-orang terlatih untuk mengukur customer
experience dengan menyaru sebagai nasabah, namun tidak diketahui waktu
kunjungannya ke kantor bank saat melakukan transaksi atau melakukan observasi.
Dalam melakukan penilaian, MRI tahun ini menaikkan
bobot e-channel menjadi 23%.
Sebaliknya walk-in channel menjadi
77%. Hal ini karena meningkatnya penggunaan berbagai layanan e-channel oleh nasabah seperti SMS banking, phone banking, mobile banking
dan internet banking. Kinerja e-channel dimulai dari penilaian
terhadap penguasaan staf frontliner
bank atas produk e-channel hingga
keunggulan pelayanan e-channel dalam
memenuhi ekspektasi nasabah terhadap transaksi finansial.
“Sesuai dengan perkembangan BPD, aspek kinerja layanan
e-channel kini mulai dimasukkan
sebagai parameter tambahan, tapi belum sampai pada pengukuran untuk transaksi
di e-channel-nya sendiri,” jelas
Ermina.
Sedangkan penilaian kinerja layanan walk-in channel disatukan dengan
evaluasi terhadap kualitas pelayanan berbagai staf, yakni CS, Teller, operator
layanan telepon, satpam dan fasilitas fisik seperti peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, toilet
dan ATM.
Khusus performa ATM dari 17 BPD yang dinilai melalui
metode mystery shopping pada tahun
2014, performa ATM terbaik pertama diraih oleh Bank Kalsel, disusul Bank Sumut
di peringkat terbaik kedua, dan Bank NTB terbaik ketiga.
Comments
Post a Comment